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丰巢免费变收费,和你没“商量”?-中新网

发布日期:2020-05-20 08:34   来源:未知   阅读:

  白岩松:

  一场突如其来的疫情,让快递和送外卖成了更加日常的必须,在相对严峻的防疫期间,很多人宅在家里,主要的外出活动可能就是到小区门口去取快递。后来很快常态化了,但有些快递还不能进小区,这个时候人们就羡慕,居然有的地方已经有了快递柜,就像以前的报纸箱一样。

  但是在这个五一期间,有这种快递柜的小区,突然又感受到了新的烦恼,因为以前免费存放的快递柜成了限时保管超时收费的模式。超时起步的收费是五毛钱,封顶三块,但由于很多人认为这违反了契约精神,而且也没跟自己商量,所以杭州一个小区就断了快递柜的电,上海一百多个小区更是停用了快递柜,并迅速波及到全国的很多地方。

  一场五毛钱引发的快递柜商业模式风波,迅速被媒体聚焦放大,这只是钱的事吗?

  维权的业主

  上海中环花苑小区是上海此次一百多个“对丰巢说不”的追随领头羊。本周五,小区又恢复了直接送货到家的投递模式。实际上,业主们与这种投递方式已阔别三年。

  1.进驻

  2017年以前,业主与快递员之间并无第三方介入,业主通常以个人隐私置换面对面包裹交付,但业主当中,上班族与收快递时间经常冲突一直是小区悬而未决的公共难题。正打算解决快递暂存问题之际,处于扩张中的丰巢快递柜刚好计划入驻。

  丰巢顺利进驻,既免费解决了快递暂存问题,又让小区有了笔公共收入。而此时,业主和快递员之间,快递柜作为第三方介入者的角色愈发明显,直接影响了快递员的投递方式。

  2.悄然改变

  近年来,快递量以几何式增长是快递员提高收入的动力,但也有了逐个打电话面对面交货带来的时间损耗压力,此时出现的快递柜是提高快递周转率的关键。

  无论有无暂存需求,很多快递员以3到4毛钱付费丰巢,不提前告知业主便习惯性将包裹投至快递柜,以此提高包裹投递量,收入能增加一倍,快递柜几乎成了快递员的“偷懒柜”。

  这让各地不少小区的业主苦于在家和快递柜间奔波,也让个别中老年人对其智能交互颇感不适,想到快递员的不易,大家也都不约而同地容忍了。

  疫情期间,快递柜让全国不少社区保证了社交距离,逐渐培养了业主的使用习惯,一时名声大噪,而对于上海中环花苑来说,三年来,业主、快递员和快递柜之间也基本相安无事。但4月30日,丰巢快递柜由免费变涨价,三者间的平衡被打破了。

  3.维权

  上海中环花苑业委会主任 何剑:

  法律有相关条文是要求送到我们手里面的,强制让一个不需要使用快递柜的消费者和丰巢柜产生合同关系,这是属于霸王条款。如果说消费者没有这样一个知情权的情况下,我们被投入到快递柜,其实额外增加了一个时长,现在你单方面收费了,还会产生一个经济上的损失,就是时间和经济双重损失,这才会造成现在大家对这个意见非常大的一个根本原因。

  何剑代表业主写了篇致丰巢公开信,从企业经营、业务流程等方面,证明丰巢强制产生契约关系是强盗逻辑,由于摆事实、克制又缜密的讲理而爆红网络。而事实上,在何剑看来,“说不”并非对不认同收费的彻底抵制。

  上海中环花苑业委会主任 何剑:

  我们当时提了两点诉求,第一个是要贴出告示,对快递员进行一个指引,就是要确认消费者需要投入到快递柜他才能够放进去。

  第二个是对于放进去的快递,要进行一个(收费)时长合理性探讨,如果说给了用户选择权,因为自己的问题产生了超时费用10块钱,他也是愿意支付的。

  白岩松:

  人们到底需不需要快递柜?其实我想这个问题不太值得探讨,肯定是需要的,因为快节奏的时代里不是每家每户每时每刻都有人在家的,放门口不安全,丢了到底是谁的责任?因此有条件的在小区里开设快递柜,是一种不错的解决方案,但问题是这个快递柜该怎么用?尤其是不是该收费?更重要的是假如收费,这钱该谁出?这个过程是不是该协商讨论各自妥协?还是话语权一足,我就收费涨价和你没商量?

  任性的丰巢

  1.当初约定

  到底该不该收费?超时多久开始收费?这些本该在收费方案出台之前就该征询业主意见的问题,终于摆上了谈判桌。在业主们看来,丰巢此前未经协商就开始单方面收费,早已违背了双方当初的约定。

  据何剑回忆,丰巢当初打着免费的旗号进驻小区,小区也因此对其仅收取较低的场地费。他出示的一份2017年的合同显示,每套快递柜的年场地费为4700元,平均到一年365天,每天收费不到13元。

  2.扩张与亏损

  通过口头承诺免费的方式,丰巢快递柜在全国范围内迅速铺开,五年内成为快递柜行业的最大企业。而与“拼命”扩张伴随着的,是巨额亏损。报告显示,丰巢在2019年的净亏损达到7.81亿元,今年第一季度净亏损2.45亿元。亏损,也成为丰巢开始收费的理由之一,其高管曾表示,丰巢无法在支付高场地费的同时再给业主提供免费服务。

  上海中环花苑小区业委会主任 何剑:

  这个没有关系的,他如果亏损可以去找他的股东,他如果说一个企业亏损了就要跟消费者收钱了,这是一个逻辑。那我可以反问一个问题,如果他盈利了会给消费者分红吗?

  3.公共服务or市场行为

  通过“免费”吸引用户,一边亏损一边扩张,圈好地盘马上收费,似乎是近年来互联网经济常用的商业模式。而在上周,经过一系列股权交易,快递柜行业排名第二的中邮智递也成为丰巢网络的全资子公司,丰巢在行业的市场占有率接近70%。已经一家独大的丰巢,有恃无恐地单方面提出收费,很难不让消费者产生担忧。

  中国物流学会特约研究员 解筱文:

  利用这种便民利民公益服务的这种旗号,进入我们公共服务领域以后,随着时间的推移、随着它业务的发展,最后走向了一种收费的这种模式,这种情况会产生会绑架我们的主管部门、绑架公众的利益,来行使你这个收费的市场行为,这样会导致产生一种不良的一种发展。

  上海中环花苑小区业委会主任 何剑:

  你今天收了5毛钱迈出了这一步,那么未来尤其是当这样一个企业做到了70%市场垄断之后,它在这个赛道它进行独大,具有行业这样支配定位的时候,我们轻易的做出这样的让步就会对消费者未来改变了这样一种行业的生态。免费到一定程度,市场进行垄断了之后我开始收割,这个是大家最担心的一点。

  本周三,国家邮政局约谈丰巢科技主要负责人,要求其完善收费机制,回应用户合理诉求。而中国消费者协会也发文指出,智能快件箱服务以消耗小区公共资源为代价,具有小区公共服务属性,其收费标准宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

  白岩松:

  丰巢是聪明的,看到了社会的需求,于是也迅速的开始铺设到很多小区,但做这样的事儿,肯定不是雷锋精神在起绝对的作用,而是要创造并等待盈利模式。市场经济的条件下,这也非常好理解,但是,市场经济还有一个重要的准则,就是契约精神,得公开透明讨论着来,市场经济的另一个特色,还得是充分竞争反垄断,如果只有丰巢一家在做这事儿,还真不太好办,那是不是也该鼓励竞争,多几个对手进入这个行当,方法和解决方案可能就出来?丰巢对此会怎么想?

  行业的未来

  1.紧急调整

  周五夜间,丰巢发布致用户公开信,对自身与用户的沟通与意见聆听不够充分表示歉意,并对用户服务进行相应调整,除明确企业将协助快递员征得用户同意方可投件入柜外,还将免费保管时长由原来的12小时延长至18小时,但收费标准没有变化。

  对于丰巢公司多出来这6小时免费时间的让步,上海中环花苑的业主们看上去并不买账,业委会再次发起网络投票征询大家的意见,虽然坚持免费时间至少24小时的票数,始终维持在80%以上,但超时收费,似乎已经是势在必行。

  2.前景

  就在新冠肺炎疫情期间,国家邮政局分别在2月、4月、5月,三次下发通知,要求各地明确智能快递柜和快递末端综合服务场所的公共属性,并提供用地保障、财政补贴等配套措施。政策利好,一方面推动了快递柜行业发展,一方面当然也会对公众的消费习惯产生影响。

  2019年,我国快递业务总量达到635亿件,预计2020年将达到700亿件左右,订单量的不断增长,意味着快递公司也必须要提升效率和工作量。而快递柜企业的发展,在其中可能会是无法缺少的一个环节,而这也是主管部门力推行业发展的根本原因。

  3.丰巢的启示

  中国物流学会特约研究员 谢筱文:

  一方面要给予他们具有公共服务性质的企业一定的政策资源,税收等等方面的一些支持;另一方面不能让他们就是形成一种懒汉的思想,就是我一旦占据了我公共资源,就坐地收费,这也行不通的,而且倒逼你高质量的发展,以探求新的商业模式。

  也是在周五,同样从事智能快递柜业务的菜鸟驿站,则对外承诺,不会对消费者收费,无论存放多久,都会免费妥善保管,这项政策持续不变。或许,以巨额亏损为理由实施收费的丰巢也该想一下,为什么还会有不怕亏损的同行存在?

  中国物流学会特约研究员 谢筱文:

  业态要延伸要丰富,不能单纯的就是体现的就是你一个柜体的服务这个功能太简单了,一定要放到你物流与供应链、放到服务链、放到整个的这个电子商务这个大的生态当中,去创新你的发展的模式。但是如果你的收费模式操作不当,导致的消费者对你产生一种缺乏信任感,这样会影响服务的发展,有可能会断送更好的发展机遇。

  白岩松:

  这一段时间以来,对丰巢收费的讨论争议甚至反对,其实是一件大好事,正是这种放大了的声音和放大了的关注,使很多人开始思考这种模式的可行性空间和下一步的走向,也会使政府的管理部门和市场主体,都开始琢磨自己该怎么办?自己是不是也要进入这个行当当中?而消费者恐怕也开始做好了一定的准备,得到便利的同时,恐怕也会付出一定的费用,所以这段时间就是一次公开的讨论协商和博弈,也许这是一个新的起点,快递柜真正得到发展的时代,让各方都受益的时代快来了。 【编辑:朱延静】

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